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投诉(建议)处理制度
2014/9/30
 

   投诉(建议)处理制度

 

为进一步规范服务行为、提高服务质量,正确、有效地处理好群众对中心工作的意见和建议,及时化解矛盾,维护高校、毕业生的合法权益和中心的形象,制定本制度。

一、受理部门

办公室负责服务性投诉(建议)的受理。高校、毕业生、服务对象的电话或口头投诉要做好书面记录,重大事项投诉要补办书面登记手续。对于在投诉受理过程中,发现存在违规违纪行动的应移交纪检部门(纪检委员)处理。

二、受理渠道和方式

就业服务大厅设立投诉意见箱,接受服务对象的书面投诉(建议)。高校、毕业生、服务对象可通过电话、书信或直接面谈方式向中心提出投诉或建议。

三、受理内容

1.就业服务大厅窗口相关服务工作(派遣、学历认证、收费相关事宜)的投诉(建议)。

2.对中心工作人员相关公务活动或个人问题的投诉及意见。

四、受理程序

办公室负责服务性投诉(建议)受理,并做到以下几点:

1.热情接待来人、来电,详细问明情况并做好记录

2.认真阅读投诉、建议材料并妥善保管,如有疑义可与信息来源处联系取证

3.根据记录和材料填写《投诉(建议)记录处理表》,对投诉和建议的内容做出适当的描述

4.调查分析、确认事实。投诉是反映服务质量的重要信息之一,受理后应及时和相关责任科室及人员联系,通过调查核实,分析事实并在此基础上做出判断

5.对于受理过程中,发现涉及违规违纪行为的,应及时移交纪检部门(纪检委员)处理,并报告中心领导班子,组成专项调查组进行调研、分析、评判。

五、投诉(建议)的答复和处理

1.办公室负责服务性投诉(建议)的答复与处理。投诉(建议)应在3个工作日内(特殊情况5个工作日内)向高校、毕业生、服务对象做出答复。填写《投诉(建议)处理报告》,向投诉者、建议者或其他方面通报处理结果,并向反映人征求意见。

2.经调查,高校、毕业生、服务对象反映的问题确是中心干部职工过失行为的,或需要对处理结果作进一步解释的,办公室会同有关部门负责人认真研究,提出处理意见,报中心主任审定后向高校、毕业生、服务对象做出答复。

3.经确认,不属于中心责任的问题,耐心向投诉、建议者解释。

4.因过失造成的群众损失与其协商解决。

六、处罚措施

对确因个人过失造成的投诉,相关责任人取消当年评优资格,有严重过失或涉及犯罪的移送有关司法机关处理。

七、记录材料的归档保存

所有投诉(建议)的材料、处理措施、处理结果等相关记录由办公室归档保存。

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